Au téléphone, à partir de leur domicile, ces agentes constituent la seule porte d’entrée vers la municipalité et, parfois, un point de contact essentiel en cette période de confinement. Dès les premiers jours, les permanences téléphoniques ont été mises en place pour prendre en compte les interrogations des habitants, leur apporter des réponses directes ou, comme le fait Margaux pour le CCAS par exemple, les orienter vers les bons interlocuteurs comme la CPAM ou l’épicerie solidaire.
De son côté, Christelle reçoit des appels destinés à la mairie deux jours par semaine. « Au début, il y avait beaucoup de questions pratiques liées à l’ouverture de la déchetterie, du marché, des magasins ou à l’impression des attestations… Certains voulaient aussi savoir s’ils avaient le droit d’aller faire leurs courses. »
Mariages annulés
Désormais, les demandes tournent davantage autour de l’urbanisme ou de l’état civil : les cartes d’identité, les passeports, le recensement, les actes de naissance… Magalie confirme que depuis quelques jours, « les gens pensent aux événements qui sont prévus dans les semaines et mois à venir, les mariages notamment. » Quatre ont déjà dû être annulés en avril, 4 autres étaient prévus en mai d’après les statistiques tenues par Caroline.
Les permanences téléphoniques sont ouvertes 5 jours sur 7, de 9 heures à 17 heures, avec un changement d’équipe à 13 heures. « C’est assez intense », raconte Laurence, qui assure le standard du pôle retraités dès 8 heures. « Il y a les commandes des résidents à passer aux commerçants, les fournisseurs à appeler, les familles qui veulent avoir des nouvelles de leurs parents… »
Personnes vulnérables
Sans compter les courriels qui véhiculent de nombreux remerciements destinés au personnel de la résidence des Belettes. « J’appelle aussi les résidents, complète Laurence, pour discuter avec eux, prendre de leurs nouvelles, leur proposer un temps d’échange supplémentaire… »
Des moments essentiels pour les personnes âgées, comme en témoigne Marie-Laure. Chaque jour, elle en appelle une trentaine dont les numéros se trouvent sur la liste des personnes vulnérables en cas de canicule (on en compte 150 en tout). Parmi elles, une quinzaine reçoit son coup de fil quotidiennement, parce que Marie-Laure a perçu une relative fragilité, un certain isolement ou parce qu’elles en ont exprimé le souhait.
Liste des courses
« Beaucoup attendent cet appel car je suis parfois la seule personne avec laquelle elles peuvent discuter dans la journée ! On parle des informations, de leurs occupations, de leurs enfants, des fleurs du jardin… J’essaie de leur remonter le moral car, parfois, ces personnes ne se sentent vraiment pas bien. »
Marie-Laure note leurs besoins pour transmettre les listes de courses à Laurence. Elle fait un point sur leur traitement médical pour savoir s’ils ont besoin que la police aille leur chercher des médicaments. Elle se renseigne sur un membre du couple qui est hospitalisé. Elle appelle le réparateur pour une femme dont le chauffage ne fonctionnait plus.
Conserver un lien
Autant de petits gestes qui peuvent changer la vie des habitants les plus isolés. Trois fois par semaine, Christelle prend aussi contact avec des habitués du centre social qui ne disposent pas de connexion Internet, d’ordinateur ou de smartphone. « Certains vivent dans les écarts, d’autres dans des communes environnantes. Nous voulons conserver un lien avec eux, savoir s’ils ont besoin de fournitures, de bouquins, s’ils n’ont pas de problème. »
En cette période de confinement et de crise sanitaire, chaque échange téléphonique, même à propos d’une problématique simple et pratique, prend une importance particulière.
